矯正相談の考え方~より多くの患者様に満足いただくために~

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tod_eye

Dcom副支配人です。

先日行われた懇親会で先生方が話し合っていた矯正相談について。
箇条書きにはなりますがご紹介致します。

自費について 矯正を通して

これからの時代、よほどの保険改革がない限りは、保険だけの経営では厳しい。なので自費の重要性も当然考えると思います。
今日は、矯正の相談の流れを説明をしながら、自費に必要なポイントを考えていければと思います。

矯正相談において重要なポイント

・第一優先は何かを把握する
・治療方法には必ず選択肢を与える
・一通りの必要説明はパターン化する
・患者様の質問時間は必ずとり最低限の説明をする

【第一優先は何かを把握する】
矯正治療に興味を持つ上で判断ポイントは人によって異なります。(装置・費用・期間・仕上がり・子供・・・)
出来るだけ事前に情報を得ることが必要となります。
得る方法としては、問診表・メール相談・スタッフ会話など
その上で優先させる項目に触れて説明する。

問診表にクローズアップして説明します。

問診表の中で把握できることは、
・コンプレックスはどこか?→治したいところはあるか?

・矯正の優先順位は?→矯正治療について不安を感じる部分はあるか?

・信頼度は?→どのように当科を知ったか?

・満足感もしくは、納得感を求めているのか?→今までに矯正相談はしたことがあるか

・決定的事項はあるのか?→その他矯正医に聞きたいことはあるか?

【治療法には必ず選択肢を与える】
もちろんですが、矯正の治療方針は必ず一つではありません。
矯正医としてBest Planは当然決めるが、Only Planにはしないで第2候補・第3候補のPlanを提案する
期間重視・仕上がり重視・見た目重視・費用重視などによってプランが考えられる。
ただしメリットデメリットをそれぞれ説明する

【一通りに必要説明はパターン化する】
説明はベースパターンを決めておいた方がよい。
必要時間が把握できるのでスケジュール管理がしやすい。
流れとしては
1.矯正の判断ポイント
2.今回の改善ポイント
3.検査・診断の流れ
4.治療内容(複数)
5.装置説明
6.期間説明
7.費用説明

【患者様の質問時間は必ず設ける】
患者様の相談をした満足感と達成感を得るためには質問を受ける時間帯は作る。
質問の返答に関して、予想という形である程度説明した方がよい。
(検査しないと答えられないだけは良いとは言えない)
実際に治療を始めて説明してもらえるかは、この時にイメージさせることができます。

【最後に】
矯正患者はどのように増えるか?
ホームページが口コミがほとんどです。
比較され選ばれているかということです。
相談によって選ばれる説明と口コミ紹介によって増えるように心がけてがんばりましょう!

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